کیفیت
جنرال الکتریک معتقد است کیفیت مسئولیت همه کارکنان است. اگر خواهان موفقیت هستیم، هر فرد باید با انگیزه و آگاهی در این موفقیت سهیم باشد. کیفیت در سه حوزه فرایند، کارکنان و کسب رضایت مشتری قابل تفکیک است. رهبران متعهد به فراهم آوردن فرصتها و زمینه ها برای کارکنان هستند تا بتوانند با تکیه و تمرکز بر استعداد و انرژی خوب در جلب رضایت مشتری بکوشند. افراد نتایج را
می آفرینند. مشارکت همه کارکنان در رویکرد شرکت ضروری محسوب می شود. همه کارکنان باید در زمینه راهبرد، ابزارهای کیفی و تکنیک های کیفیت شش سیگما آموزش ببینند.
کیفیت مستلزم آن است که ما به کسب و کار خود از منظر مشتری بنگریم نه خودمان. باید فرایندها را از بیرون ببینیم. اگر نیازها و فرایندها را با تفکر از برون به درون (OUTSIDE-IN THINKING) از دید مشتری ببینیم می توانیم کشف کنیم که آنها چه می بینند و چه احساسی می کنند. با این آگاهی می توانیم حوزه هایی مشخص کنیم که ارزشهای جدیدی بیافرینیم. این مشتری است که کیفیت را تعیین می کند. آنها هستند که عملکرد، پایداری، قیمتهای رقابتی، تحویل به موقع، خدمات و همه چیز را توقع دارند. فقط خوب بودن کافی نیست، ایجاد شعف در مشتری نیز ضروری است. اگر ما چنین نکنیم دیگران این کار را انجام خواهند داد.
در سال ۱۹۸۸ و در زمان رهبری جک ولش بر جنرال الکتریک، فرایند "خرده گیری و چاره جویی" به عنوان محرکی برای بهره وری و کارایی بهتر ابداع شد. در ابتدا، هدف تعیین و تشخیص و حذف فرایندها و فعالیتهای ناکارامد بود که از سالهای قبل و زمانی که لایه های مدیریتی بسیار بود وجود داشت. پس از ساختاربندی مجدد، بسیاری گروهها با افراد کمتر کار بیشتری می کردند. این نشستها شامل تشخیص حوزه های نیازمند بهبود بود که افراد را از قسمتهای مختلف فرایند نظیر طراحی، بازاریابی، تولید، فروش و… برای تشخیص و فهم روش بهتر کار گردهم می آورد. تیم ها خارج از محیط معمول کار، ملاقات و بحث می کنند و توصیه ها و راهکارهای آنان به مدیران مسئول ارائه می شود. آنان در جا می توانند آن را بپذیرند یا رد کنند.
این روش تغییر را در سازمان تسریع و مشارکت افراد را بیشتر کرد. امروزه این نشستها جزیی از زندگی روزمره جنرال الکتریک است. این نشستها، دیوانسالاری را نابود ساخت و فرهنگ اخذ ایده های مختلف از هرکس و هرجا را فراهم آورد. رفتار بی‌مرزی را ایجاد کرد و محیط یادگیری را پدید آورد که به حرکت شش سیگما منجر گشت. هم اکنون تفکر فرایندی و کیفی شش سیگما در هر سطح و قسمتی در شرکت جاری است. فرایند خرده گیری و چاره جویی دهه ۸۰ ، امروزه در قالب شش سیگما به عنوان روش کار شرکت ادامه یافته است. شش سیگما چشم انداز و فلسفه ای است که بخشی از فرهنگ کسب و کار جنرال الکتریک است. این فرایند سازمان یافته به تمرکز روی توسعه و تحویل محصولات و خدمات تقریبا بی نقص کمک می کند. دیدگاه رایج کسب و کار، از درون به بیرون و برپایه معدل و متوسط ارقام سالهای گذشته استوار است. مشتریان ما براساس متوسط روی عملکرد ما قضاوت نمی کنند بلکه آنها انحرافات را در هر فرایند و هر فعالیت و محصول و عمل ما لمس می کنند. بدین جهت شش سیگما ابتدا روی کاهش انحراف فرایندها و سپس بهبود قابلیت آنها متمرکز می شود.
کلمه سیگما یک واژه آماری است که مقدار انحراف یک فرایند را از حالت ایده‌آل و کمال و بدون نقص اندازه‌گیری می کند. اگر شما بتوانید نقصها و انحرافات را اندازه بگیرید با ایجاد سیستمی می توانید آنها را حذف و تاحد امکان نزدیک نقص صفر حرکت کنید. برای دستیابی به کیفیت شش سیگما، یک فرایند نباید بیش از ۴/۳نقص در یک میلیون فرصت تولید کند. 