تبیان، دستیار زندگی

این متن ایمیل یکی از کاربران انجمن است که برای من ارسال کرده. البته من متن نامه را به لحاظ نوشتاری اصلاح کرده ام. ایشان از من راهکاری خواسته بود و من آن را با شما در میان می گذارم. شاید آن کاربر محترم، خودم و شما بیشتر یادبگیریم.

نمی دانم شما در پست مدیریت هستید یا تا کنون تجربه این پست را داشته اید. بسیار پیش می آید که در گرماگرم کسب و کارتان تصمیم به یک چرخش استراتژیک می گیرید. تصمیمی که با تمام وجود احساس می کنید برای نجات کسب و کارتان لازم است. اما از همان ثانیه ای که تصمیمتان را برملا می کنید می بینید که تنهائید. همه در مقابلتان هستند. چون احتمالا تصمیم شما منافع زودگذر خیلیها را به چالش کشیده است.

یکی عصبانی می شود، یکی فهر می کند، یکی به دفترتان می آید و دعوا می کند. می خوام به دو تصمیم اشاره کنم:

1) شرکت ما در ارائه محصولات، خدمات و پشتیبانی خود بسیار مقبول مشتریان است و البته هر گونه اشتباه کارمندان باعث نارضایتی شدید مشتریان می شود. به مرور مشاهده کردم که خطای کاری همکارانم زیاد شده است. این خطاها بیشتر از جنس عدم ابتکار، ناهماهنگی با مدیریت، تصمیمات سر خود، بی توجهی به تعهدات و به جوانب مختلف کسب وکارمان بود که فقط در 2-3 ماه خسارت مالی زیادی را به ما وارد کرد. البته به این دلیل که مجبور شدیم برای رضایت مشتری فورا اشتباهمان را با خرج کردن پول جبران کنیم. از اردیبهشت به همه اعلام کردیم که خطاهائی که از جنس موارد فوق باشند (نه اشتباهات خرد و ریز و روتین) مشمول جریمه خواهند بود (البته تشویق هم در کار هست) آن هم نه برای تنبیه که برای ایجاد فرهنگ کاهش خطاهای شخصی. اول همکارانمان آن را به شوخی گرفتند. بعد که شروع شد با توجه به اینکه سعی کردیم تخریب شخصیت در آن نباشد و میزان حریمه ها ناچیز، اما مواضع تندی را از خود نشان دادند. مثلا مسئول مستقیم پشتیبانی که باید همواره تلفن همراه پشتیبانی را با خود داشته باشد، دقیقا روزی که یک مشکل بزرگ برای یکی از محصولات پیش آمد و احتمال حجوم مشتریان وجود داشت، بدون هماهنگی و سپردن مسئولیت، تلفن همراه را در خانه گذاشته بود و به میهمانی رفته بود. شانس با ما یار بود که مشتریان از ایمیل برای شکایت استفاده مرده بودند تا تماس با پشتیبانی همراه. در حالی که خود من به عنوان مدیر عامل تا ساعت 21:30 روز جمعه مشغول رفع و رجوع مشکل بودم. جریمه ایشان فقط 5000 تومان تعیین شد. (فقط برای فرهنگ سازی). باید برخورد ایشان را می دیدید. به نظر شما تصمیم و کار ما اشتباه بوده؟ به نظر شما ما باید به نحو دیگری برخورد می کردیم؟ می خواهم بگویم که پیش از این همواره یا تدکر و مشاوره پیش می رفتیم که به نظرمان در موارد مذکور کمتر جواب می داد. این در حالیست که تشویقهای مادی و معنوی هم همواره در کار بوده.

2) ....

مدیر انجمن: این ایمیل  طولانی است. اول نظرتان را راجع به این بخش بگوئید.

سلام
چون من تا حالا تجربه پست مدیریتی نداشتم نمیدونم حرفام درسته یا نه؟
ولی وقتی ایشون به گفته خودشون همیشه از تشویق استفاده میکردن شاید بهتر بود بحث تنبیهی رو هم یکم جدی تر پیش بگیرن تا توازن برقرار بشه
فکر کنم دور از منطق نباشه که بعضی از کارمندان وقتی میبینن در ازای انجام وظیفه مشمول پاداش میشن و در صورت کم کاری فقط یه جریمه خفیف(مثلا 5000 تومان)بهشون تعلق میگیره کم کاری کنن.
البته من درمورد چرخش استراتزیک اطلاع چندانی ندارم ولی خب این چیزی بود که به ذهن من رسید
منتظر نظرات شما و سایر دوستان می مونم.

سلام به نظر من هم میزان جریمه معقول نبوده. ولی بهتره از تمام جوانب این اتفاق خبر داشته باشیم تا راجع بهش قضاوت کنیم.

متاسفانه من فقط همین میزان اطلاع داشتم و ایشون دیگه اطلاعات بیشتری نداده

سلام مجدد... اینو میدونم که این آقا یا خانم مدیر، چرخش استراتژیکش یعنی تصمیم جدید رو خیلی ناگهانی گرفته و فکر می کنم اگر به این روال مشخص ادامه بده بتونه خودش و اطرافیانش رو تغییر بده. در برابر هر تغییر جدیدی مقاومتها و تنشهایی ممکنه پیش بیاد. خود گذاشتن جریمه اگر درست به کار برده بشه یعنی همراه با موارد تشویق برا کارهای مثبت، میتونه یه تصمیم درست برا یه مدیر باشه. ولی اگر تداوم داشته باشه اطرافیان هم بهش عادت میکنند و کار روند بهتری به خود میگیره. میتونم این نوع مقاومت رد برابر تصمیمهای تازه رو مث اینرسی سکون و اینرسی حرکتی تشبیهش کنم.