• مشکی
  • سفید
  • سبز
  • آبی
  • قرمز
  • نارنجی
  • بنفش
  • طلایی
انجمن ها > انجمن مدیریت > صفحه اول بحث
لطفا در سایت شناسائی شوید!
مدیریت (بازدید: 127)
دوشنبه 2/5/1391 - 22:53 -0 تشکر 478164
پنج راه برای مدیریت انتظارات مشتری

كسب‌وكارهای كوچك
پنج راه برای مدیریت انتظارات مشتری

نویسنده: آمبر سینگلتون
مترجم: فرهاد امیری
منبع: گیگا او ام
اگر یک کسب‌وکار مبتنی بر خدمات را هدایت می‌کنید، شاید بتوانید برای ما داستان‌هایی ترسناک از مشتری‌های بد و پروژه‌های نامطلوبی تعریف کنید که سرانجام خوبی نیافتند. از آنجا که این دو مشکل [مشتری بد و پروژه‌ ناموفق] احتمالا جایی در حیات کسب و کار شما بروز خواهند كرد، پس بهتر است نکاتی در مورد مدیریت انتظارات مشتری بدانید و این مشکلات را به حداقل برسانید.


پنج شنبه 5/5/1391 - 8:39 - 0 تشکر 480647

1. اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده‌ واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان باشد.
وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما کسب کنند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلكه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتری روی وب‌سایت خود قرار دهید و هر چه این اطلاعات را دقیق‌تر و جامع‌تر کنید، احتمال یافتن یک مشتری مطلوب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای بهره‌برداری از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را خواهد شناخت.

پنج شنبه 5/5/1391 - 8:39 - 0 تشکر 480648

2. صریح و رک باشید.
اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من كردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.

پنج شنبه 5/5/1391 - 8:40 - 0 تشکر 480649

3. به روشنی به بقیه بگویید چه کار می‌توانید انجام دهید و چه کار نمی‌توانید انجام دهید.
برای هر مشتری جدید باید حتما خدمات مورد ارائه‌ خود را توضیح دهید و بگویید چه خدمات مرتبطی را ارائه نمی‌دهید؛ حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارائه‌ کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث می‌شود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین برای انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.

پنج شنبه 5/5/1391 - 8:41 - 0 تشکر 480650

4. ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید
فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه‌ چه خدماتی است یا چه کاری می‌توانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه‌ این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده‌ خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.
و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه‌ شفاف جزئیات می‌تواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و بنابراین ضرر بدهید.

پنج شنبه 5/5/1391 - 8:42 - 0 تشکر 480651

5. شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری می‌توان از شما داشت
یک «شرح کار ایده‌آل ارائه‌ خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. این شرح کار باید شامل مواردی شبیه به زیر باشد:
• «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم»
• «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه‌ پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.»
• «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان‌قدر روز پاسخ خواهم داد.»
شما با ارائه‌ این شرح کار می‌توانید با دقت بیشتری به مدیریت انتظارات مشتریان خود بپردازید.

برو به انجمن
انجمن فعال در هفته گذشته
مدیر فعال در هفته گذشته
آخرین مطالب
  • آلبوم تصاویر بازدید از کلیسای جلفای...
    آلبوم تصاویر بازدید اعضای انجمن نصف جهان از کلیسای جلفای اصفهان.
  • بازدید از زیباترین کلیسای جلفای اصفهان
    جمعی از کاربران انجمن نصف جهان، در روز 27 مردادماه با همکاری دفتر تبیان اصفهان، بازدیدی را از کلیسای وانک، به عمل آورده‌اند. این کلیسا، یکی از کلیساهای تاریخی اصفهان به شمار می‌رود.
  • اعضای انجمن در خانه شهید بهشتی
    خانه پدری آیت الله دکتر بهشتی در اصفهان، امروزه به نام موزه و خانه فرهنگ شهید نام‌گذاری شده است. اعضای انجمن نصف جهان، در بازدید دیگر خود، قدم به خانه شهید بهشتی گذاشته‌اند.
  • اطلاعیه برندگان جشنواره انجمن‌ها
    پس از دو ماه رقابت فشرده بین کاربران فعال انجمن‌ها، جشنواره تابستان 92 با برگزاری 5 مسابقه متنوع در تاریخ 15 مهرماه به پایان رسید و هم‌اینک، زمان اعلام برندگان نهایی این مسابقات فرارسیده است.
  • نصف جهانی‌ها در مقبره علامه مجلسی
    اعضای انجمن نصف جهان، در یك گردهمایی دیگر، از آرامگاه علامه مجلسی و میدان احیا شده‌ی امام علی (ع) اصفهان، بازدیدی را به عمل آوردند.